事業の内容
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/ 原文長 約1446文字
３ 【事業の内容】 当社グループは、持株会社である当社、子会社４社（株式会社ベルシステム24、ＣＴＣファーストコンタクト株式会社、株式会社ポッケ、株式会社ベル・ソレイユ）及び持分法適用関連会社３社（Bellsystem24-Hoa Sao Joint Stock Company、True Touch Co., Ltd.、株式会社ＴＢネクストコミュニケーションズ）で構成されており、コンタクトセンター業務を中心とするＣＲＭ事業を主たる事業として、全国及び海外で事業を展開しております。 当社グループの中核である株式会社ベルシステム24は、1982年の創業以来約40年にわたり、コンタクトセンターアウトソーシングというマーケットを創造し、数々のサービスを創出してまいりました。コンタクトセンターアウトソーシングという事業価値の本質は、「クライアント企業のバリューチェーンの一部をお預かりして活性化する」ことにあります。この事業価値の向上を目指し、電話を主なサービスチャネルとする従来型のサービス提供方法に加え、新たなサービスの開発に積極的に取り組む等、グループとしての成長を実現してまいりました。 当社グループの事業における当社及び関係会社の位置づけ及びセグメントとの関連は、以下の通りであります。 当社グループの連結財務諸表における報告セグメントは「ＣＲＭ事業」のみでありますが、「その他」として、株式会社ポッケ、株式会社ベル・ソレイユの営む事業を記載しております。 ① ＣＲＭ事業 ＣＲＭ事業では、電話を主なコミュニケーションチャネルとする従来型のインバウンド・アウトバウンドコールの業務に加え、ＷＥＢや急速に拡大するソーシャルメディア等のＩＴ技術を駆使した様々なサービスを、クライアント企業へ提供しており、具体的には、以下の通りであります。 ・クライアント企業のカスタマーサポート業務（主に、クライアント企業の商品・サービスに関する質問に対応する業務） ・クライアント企業のセールスサポート業務（主に、クライアント企業の商品・サービスの販促をサポートする業務） ・クライアント企業のテクニカルサポート業務（主に、クライアント企業のＩＴ製品の操作方法等に関する質問に対応する業務） ・ＢＰＯ業務（主に、市場調査・データ入力作業等を請け負う業務、医薬品・医療機器の開発支援業務） （主な関係会社）株式会社ベルシステム24、ＣＴＣファーストコンタクト株式会社、 Bellsystem24-Hoa Sao Joint Stock Company、True Touch Co., Ltd.、株式会社ＴＢネクストコミュニケーションズ ② その他 株式会社ポッケは、モバイル・ＰＣ等を通じ、一般消費者向けの月額課金によるコンテンツ販売や、事業者向けに気象予報コンテンツの販売も行っております。…
経営方針・経営戦略・対処すべき課題
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/ 原文長 約3769文字
１ 【経営方針、経営環境及び対処すべき課題等】 文中における将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において当社グループが判断したものであり、将来において発生の可能性があるすべてのリスクを網羅するものではありません。 （１）経営の基本方針 当社グループは、「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」という使命の下、お客様に最適なソリューションを提供し、新たなビジネス価値を創造するとともに、多様化への取り組みも推進してまいりました。これからも持続的で健全な成長の実現を目指すために、以下の施策を重点的に取り組んでいく所存であります。 （２）優先的に対処すべき事業上及び財務上の課題 ① 従来ビジネスの拡大 ａ 既存受託案件の継続的品質向上 ＣＲＭ事業において当社グループが考える品質とは、コンタクトセンターにおける応対品質を指すだけではなく、カスタマーの満足度向上等、クライアント企業にとっての品質管理指標（顧客満足度等のサービス提供指標）の達成、及び当社グループにとっての生産性指標（時間あたりの受注金額とコストのバランス等）の達成を高いレベルで両立することができた状態であると認識しております。それらを実現するため当社グループは、当社標準のＯＰ品質マネジメント基準（ＯＰＭ）を設け、センター単位ではなく受託業務単位での品質をきめ細かく徹底的に向上させる体制を構築し、継続的な品質改善体制の強化を進めてまいります。これにより、クライアント企業に対し、高品質なサービスを継続的に提供することを通じ、そこから派生する新たな案件を獲得することができ、それが安定成長のための基盤になるものと考えております。 ｂ 新規クライアント企業の積極的獲得 新規のクライアント企業を獲得し、当社グループの営業基盤を増強していくことは、当社グループの成長のために必要不可欠な、最重要課題の一つであります。当社グループは、これまでの新規クライアント企業獲得営業体制に加え、伊藤忠商事グループの国内外の広範な企業ネットワークを活用することにより、従来、アプローチをすることができなかった企業層へのアプローチが可能となることで、新たな売上機会を創出してまいります。また、カスタマーに最高の顧客体験を提供することを意図した高付加価値型ＣＲＭオペレーション手法の導入や、カスタマー接点を起点に、クライアント企業のバリューチェーンを活性化するＢＰＯサービスの展開等、ＣＲＭ事業を革新、発展させて提供することを通じ、新規クライアント企業の開拓に拍車をかける戦略も推進してまいります。 ｃ 伊藤忠商事グループ及び凸版印刷株式会社との連携 伊藤忠商事グループ及びその取引先企業等に対し、同社のネットワークを活用してアプローチを行い、事業の拡張を図ってまいります。…
対処すべき課題
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/ 原文長 約3769文字
１ 【経営方針、経営環境及び対処すべき課題等】 文中における将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において当社グループが判断したものであり、将来において発生の可能性があるすべてのリスクを網羅するものではありません。 （１）経営の基本方針 当社グループは、「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」という使命の下、お客様に最適なソリューションを提供し、新たなビジネス価値を創造するとともに、多様化への取り組みも推進してまいりました。これからも持続的で健全な成長の実現を目指すために、以下の施策を重点的に取り組んでいく所存であります。 （２）優先的に対処すべき事業上及び財務上の課題 ① 従来ビジネスの拡大 ａ 既存受託案件の継続的品質向上 ＣＲＭ事業において当社グループが考える品質とは、コンタクトセンターにおける応対品質を指すだけではなく、カスタマーの満足度向上等、クライアント企業にとっての品質管理指標（顧客満足度等のサービス提供指標）の達成、及び当社グループにとっての生産性指標（時間あたりの受注金額とコストのバランス等）の達成を高いレベルで両立することができた状態であると認識しております。それらを実現するため当社グループは、当社標準のＯＰ品質マネジメント基準（ＯＰＭ）を設け、センター単位ではなく受託業務単位での品質をきめ細かく徹底的に向上させる体制を構築し、継続的な品質改善体制の強化を進めてまいります。これにより、クライアント企業に対し、高品質なサービスを継続的に提供することを通じ、そこから派生する新たな案件を獲得することができ、それが安定成長のための基盤になるものと考えております。 ｂ 新規クライアント企業の積極的獲得 新規のクライアント企業を獲得し、当社グループの営業基盤を増強していくことは、当社グループの成長のために必要不可欠な、最重要課題の一つであります。当社グループは、これまでの新規クライアント企業獲得営業体制に加え、伊藤忠商事グループの国内外の広範な企業ネットワークを活用することにより、従来、アプローチをすることができなかった企業層へのアプローチが可能となることで、新たな売上機会を創出してまいります。また、カスタマーに最高の顧客体験を提供することを意図した高付加価値型ＣＲＭオペレーション手法の導入や、カスタマー接点を起点に、クライアント企業のバリューチェーンを活性化するＢＰＯサービスの展開等、ＣＲＭ事業を革新、発展させて提供することを通じ、新規クライアント企業の開拓に拍車をかける戦略も推進してまいります。 ｃ 伊藤忠商事グループ及び凸版印刷株式会社との連携 伊藤忠商事グループ及びその取引先企業等に対し、同社のネットワークを活用してアプローチを行い、事業の拡張を図ってまいります。…
経営成績・財政状態の概況
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/ 原文長 約8812文字
３ 【経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析】 (１) 財政状態及び経営成績の状況 当連結会計年度における日本経済は、新型コロナウイルス感染症の影響により、引き続き厳しい状況が続いております。特に、観光業、飲食業への影響は甚大なものとなりました。一方で、新型コロナウイルス感染症の長期化により、withコロナやニューノーマルといった、今までとは異なる生活様式から新たなコンタクトセンター需要が出てきております。また、雇用においては、新型コロナウイルス感染症の拡大前と比較し、完全失業率は高い水準で推移しているものの、一部持ち直しが見られ、賃金水準は上昇傾向にあります。 そのような環境の下、当社グループが属する情報サービス業界は、非対面の社会における社会インフラという位置付け、且つアウトソーシング需要の高まりを受け、堅調に推移しております。また、コミュニケーション手段の急速な技術革新に伴い、消費者との対話においてもＡＩ（人工知能）等の導入による自動化が始まる等、カスタマーサービス分野において、なお一層のサービスの高度化が求められております。 当連結会計年度においては、中期経営計画として「社員３万人の戦力最大化」「音声データ活用によるＤＸ推進」「信頼と共創のパートナー成長」の実現に取り組んでまいりました。 ＤＸ推進においては専門性の高いパートナーとの事業開発を進めております。 具体的には、コンタクトセンターにおいて、生活者からの電話による問合せに対し、音声認識・対話型ＡＩ・音声合成技術を活用し、音声での自動応答を行うボイスボットの導入から運用定着化までをワンストップで支援するトータルソリューション「ekubotVoice PRO（エクボットボイスプロ）」を総合ＩＴサービス企業である伊藤忠テクノソリューションズ株式会社と共同開発し、提供を開始しました。 「ekubot Voice PRO（エクボットボイスプロ）」により、例えば、幅広い層からの電話での問合せがある通信業界における本人確認・契約内容の照会や、メーカーにおける製品不具合箇所の状況確認といった業務において、音声のみによる問合せ対応の自動化を実現しております。なお、「ekubot Voice PRO（エクボットボイスプロ）」にて対応しきれない問合せについては、それまでのやり取りをテキストで保持した状態で、スムーズに有人対応に切り替えることが可能となります。…
セグメント関連
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/ 原文長 約6120文字
４．セグメント情報 当社グループの報告セグメントは、当社グループの構成単位のうち、分離された財務情報が入手可能であり、取締 役会が、経営資源の配分の決定及び業績を評価するために、定期的に検討を行う事業セグメントを基礎に決定されて おります。なお、当社グループの事業セグメントは、ＣＲＭ事業及びその他事業から構成されており、サービスの種 類、性質、販売市場等から総合的に区分しております。 当社グループは、主にコンタクトセンター運営及びその付帯業務を取り扱うＣＲＭ事業で構成されております。 当社グループの収益、純損益の絶対額及び資産の金額のいずれにおいても、大部分が当該事業から構成されており ます。そのため、報告セグメントはＣＲＭ事業のみとしております。 セグメント間の振替価格は、概ね市場実勢価格に基づいて行っております。 報告セグメントの情報は、以下の通りであります。 前連結会計年度（自 2020年３月１日 至 2021年２月28日 ） (単位：百万円) ＣＲＭ事業 その他 調整及び消去 連 結 売上収益 外部収益 134,559 1,176 135,735 セグメント間収益（※） 380 △ 380 売上収益合計 134,559 1,556 △ 380 135,735 その他の損益 減価償却費及び償却費 △ 7,761 △ 25 △ 7,786 減損損失 △ 854 △ 854 持分法による投資損益 109 109 金融収益 79 79 金融費用 △ 682 △ 682 報告セグメントの税引前利益又は損失（△） 11,933 △ 568 △ 60 11,305 その他の開示項目 資本的支出 1,878 94 1,972 （※）セグメント間収益は連結時に消去され、「調整及び消去」の欄に含まれております。 当連結会計年度（自 2021年３月１日 至 2022年２月28日 ） (単位：百万円) ＣＲＭ事業 その他 調整及び消去 連 結 売上収益 外部収益 145,460 1,019 146,479 セグメント間収益（※１） 697 △ 697 売上収益合計（※２） 145,460 1,716 △ 697 146,479 その他の損益 減価償却費及び償却費 △ 8,211 △ 31 △ 8,242 減損損失 △ 496 △ 496 持分法による投資損益 808 808 金融収益 50 50 金融費用 △ 629 △ 629 報告セグメントの税引前利益又は損失（△） 13,584 △ 97 △ 24 13,463 その他の開示項目 資本的支出 2,066 23 2,089 （※）１．セグメント間収益は連結時に消去され、「調整及び消去」の欄に含まれております。 ２．売上収益は、全て顧客との契約から認識した収益であります。 ４．…