事業の内容
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/ 原文長 約3082文字
３【事業の内容】 当社は、「マルチリンガルＣＲＭ事業」と「セールスアウトソーシング事業」を軸とし、クライアントの多様なニーズや課題に対応するビジネスモデルをプログラムし、画一的なサービス提供にとらわれない柔軟なビジネスソリューションを展開しております。特にクライアントに対して要件分析から課題抽出、企画提案、開始準備、業務実行、アフターフォローまで一貫対応できる体制が強みになります。 かつて電話やＦＡＸだけであった通信手段は、情報技術の発達に伴いウェブサイト、電子メール、ＳＮＳ（注１）など選択肢が拡がっております。ＣＲＭ（注２）においては、電話による「コール」だけではなく、様々な通信手段を利用することによりエンドユーザーとの接点を包括的に示す「コンタクト」という言葉が浸透してきております。当社では、単なるコールセンターに留まらず、エンドユーザーとの多様な接点を有するコンタクトセンターを標榜しております。 当社では、クライアントとエンドユーザーの接点であるコンタクトセンターを基点としつつ、２つの事業セグメントのサービスメニューを組み合わせることにより、当社の対応領域を拡大させる一方、クライアントに対してＣＲＭをコストセンターからプロフィットセンターへ転換を図るビジネスソリューションを提供し、それを実行する体制を備えております。 ＜当社のサービス提供イメージ＞ なお、これら２つの事業については「第５ 経理の状況 １ 財務諸表等 （１）財務諸表 注記事項」に掲げるセグメントの区分と同一であります。 （注）１．ＳＮＳ：Social Networking Service／インターネット上で人と人とのつながりを促進するサービス ２．ＣＲＭ：Customer Relationship Management／顧客満足度の向上を通じて売上・利益拡大を目指す経営手法 (1) マルチリンガルＣＲＭ事業 「マルチリンガルＣＲＭ事業」は、主にクライアントの顧客（エンドユーザー）向けに展開するサポート業務を当社が受託し、当社のコンタクトセンターにて、エンドユーザーからの問い合わせをクライアントに代わって、当社が対応するサービスを提供しております。当社の特徴としては24時間365日体制で稼動しているため、夜間や休日などでもエンドユーザーからの問い合わせを逃すことなく対応が可能である点、また、日本語を含めた12カ国語（日本語、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ベトナム語、ロシア語、フランス語、タガログ語、ネパール語）に常時対応している点であります。…
経営方針・経営戦略・対処すべき課題
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/ 原文長 約3205文字
１【経営方針、経営環境及び対処すべき課題等】 文中の将来に関する事項は、当事業年度末において当社が判断したものであります。 （１）経営方針 当社は、「私たちが関わる全ての人に最上級の感動を提供し続けること」をミッションとして、大きく変化・進化し続ける社会の中で、「常にお客様の要望に応えるため、一人一人がより良き選択肢を「思考」し「行動」すること」、「お客様、仲間、全てのステークホルダーに貢献するため、常に良きサービスを探求し、提供し続けること」を経営理念として掲げております。また、中長期的なビジョンとして「企業・エンドユーザーの枠を超えた全ての利用者が豊かになるサービスを提供する」ことを目標に、時間・言語の枠にとらわれない、あらゆるニーズに対応するグローバルなコンタクトセンターを中心に、カスタマー向けサービス提供企業として持続的な成長を目指してまいります。 （２）経営環境 マルチリンガルＣＲＭ事業については、人手不足や技術革新に対応するための外国人人材の受け入れ拡大及び観光先進国の実現という政府の方針の下、在留外国人及び訪日外国人旅行者（インバウンド）の増加を背景に様々な分野で事業機会が広がるとみられます。政府は技能実習生に対する現行制度の改善や専門的な技術力や知識を有する高度外国人材の更なる就業促進に向けても取り組んでおり、在留外国人の人口は、2012年の203万人から2019年では293万人まで増加（出典：法務省出入国在留管理庁「在留外国人統計」2019年12月末時点）し、堅調に推移しております。 2020年以降においては新型コロナウイルス感染症の拡大により、足元では訪日外国人旅行者（インバウンド）数が激減しておりますが、観光庁「明日の日本を支える観光ビジョン」（2016年３月）及び「観光ビジョン実現プログラム2020」（2020年７月）において、訪日外国人旅行者（インバウンド）数は2030年に6,000万人を目指すとされており、中長期的には回復・増加に転じるものと分析しており、外国人に対応したマルチリンガルＣＲＭサービスのニーズは今後も高まるものと想定しております。また、ＣＲＭやＳＮＳによるＶＯＣ（Voice of Customer：顧客の声）などのビッグデータをＡＩ（人工知能）にてリアルタイムに収集・分析することによって、新たなマーケティング活動や業務改善をクライアントに提案・提供する動きが活発化しております。 セールスアウトソーシング事業については、オペレーターの確保・育成、スーパーバイザーによる業務指導・監督、顧客サポート、コンプライアンス研修まで一括して提供するなど、クライアントとの協業関係が深まっております。そのためクライアントのニーズに対応した高いコンサルティング能力や効率的な業務運営体制が必要となっております。…
対処すべき課題
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/ 原文長 約3205文字
１【経営方針、経営環境及び対処すべき課題等】 文中の将来に関する事項は、当事業年度末において当社が判断したものであります。 （１）経営方針 当社は、「私たちが関わる全ての人に最上級の感動を提供し続けること」をミッションとして、大きく変化・進化し続ける社会の中で、「常にお客様の要望に応えるため、一人一人がより良き選択肢を「思考」し「行動」すること」、「お客様、仲間、全てのステークホルダーに貢献するため、常に良きサービスを探求し、提供し続けること」を経営理念として掲げております。また、中長期的なビジョンとして「企業・エンドユーザーの枠を超えた全ての利用者が豊かになるサービスを提供する」ことを目標に、時間・言語の枠にとらわれない、あらゆるニーズに対応するグローバルなコンタクトセンターを中心に、カスタマー向けサービス提供企業として持続的な成長を目指してまいります。 （２）経営環境 マルチリンガルＣＲＭ事業については、人手不足や技術革新に対応するための外国人人材の受け入れ拡大及び観光先進国の実現という政府の方針の下、在留外国人及び訪日外国人旅行者（インバウンド）の増加を背景に様々な分野で事業機会が広がるとみられます。政府は技能実習生に対する現行制度の改善や専門的な技術力や知識を有する高度外国人材の更なる就業促進に向けても取り組んでおり、在留外国人の人口は、2012年の203万人から2019年では293万人まで増加（出典：法務省出入国在留管理庁「在留外国人統計」2019年12月末時点）し、堅調に推移しております。 2020年以降においては新型コロナウイルス感染症の拡大により、足元では訪日外国人旅行者（インバウンド）数が激減しておりますが、観光庁「明日の日本を支える観光ビジョン」（2016年３月）及び「観光ビジョン実現プログラム2020」（2020年７月）において、訪日外国人旅行者（インバウンド）数は2030年に6,000万人を目指すとされており、中長期的には回復・増加に転じるものと分析しており、外国人に対応したマルチリンガルＣＲＭサービスのニーズは今後も高まるものと想定しております。また、ＣＲＭやＳＮＳによるＶＯＣ（Voice of Customer：顧客の声）などのビッグデータをＡＩ（人工知能）にてリアルタイムに収集・分析することによって、新たなマーケティング活動や業務改善をクライアントに提案・提供する動きが活発化しております。 セールスアウトソーシング事業については、オペレーターの確保・育成、スーパーバイザーによる業務指導・監督、顧客サポート、コンプライアンス研修まで一括して提供するなど、クライアントとの協業関係が深まっております。そのためクライアントのニーズに対応した高いコンサルティング能力や効率的な業務運営体制が必要となっております。…
経営成績・財政状態の概況
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/ 原文長 約3643文字
３【経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析】 当事業年度における当社の財政状態、経営成績及びキャッシュ・フロー（以下、「経営成績等」という。）の状況の概要並びに経営者の視点による当社の経営成績等の状況に関する認識及び分析・検討内容は次のとおりであります。 (1）経営成績等の状況の概要 当社の財政状態、経営成績及びキャッシュ・フロー（以下、「経営成績等」という。）の状況の概要は、次のとおりであります。 ① 財政状態の状況 資産の部 当事業年度末における資産合計は2,051,249千円となり、前事業年度末に比べ1,141,144千円増加しております。 （流動資産） 当事業年度末における流動資産は1,887,880千円となり、前事業年度末に比べ1,061,489千円増加しております。これは主に現金及び預金が1,053,186千円増加したことによるものであります。 （固定資産） 当事業年度末における固定資産は163,369千円となり、前事業年度末に比べ79,654千円増加しております。これは主に有形固定資産が37,661千円、投資その他の資産が43,383千円増加したことによるものであります。 負債の部 当事業年度末における負債合計は415,279千円となり、前事業年度末に比べ40,432千円減少しております。 （流動負債） 当事業年度末における流動負債は415,279千円となり、前事業年度末に比べ29,632千円減少しております。これは主に買掛金が11,520千円、短期借入金が50,000千円、未払法人税等が18,024千円減少し、未払金が31,298千円、未払消費税等が19,865千円増加したことによるものであります。 （固定負債） 当事業年度末における固定負債は0円となり、前事業年度末に比べ10,800千円減少しております。これは長期借入金の返済によるものであります。 純資産の部 当事業年度末における純資産合計は1,635,970千円となり、前事業年度末に比べ1,181,577千円増加しております。これは利益剰余金が179,448千円増加、資本金及び資本準備金がそれぞれ501,064千円増加したことによるものであります。 ② 経営成績の状況 当事業年度における我が国経済は、長期化する米中貿易摩擦の深刻化に加え、新型コロナウイルス感染症が依然として猛威を振るうことで経済の回復が難航しており、先行きは依然厳しい状況にあります。このような環境のもと、当社では、マルチリンガルCRM事業においてはインバウンド需要の悪化に伴い多言語事業に係る業務の受注は年度を通じて停滞する結果となりました。…
セグメント関連
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/ 原文長 約1345文字
３．報告セグメントごとの売上高、利益又は損失、資産、負債その他の項目の金額に関する情報 前事業年度（自 2019年４月１日 至 2020年３月31日） （単位：千円） 報告セグメント 調整額 （注）１、３ 財務諸表計上額 （注）２ マルチリンガルＣＲＭ事業 セールスアウトソーシング事業 売上高 外部顧客への売上高 1,058,030 1,925,380 2,983,411 2,983,411 セグメント間の内部売上高又は振替高 1,058,030 1,925,380 2,983,411 2,983,411 セグメント利益 139,699 294,700 434,399 △ 222,593 211,806 セグメント資産 196,168 154,382 350,550 559,555 910,105 その他の項目 減価償却費 5,379 169 5,548 2,458 8,007 有形固定資産及び無形固定資産の増加額 4,193 2,597 6,790 6,790 （注）１．セグメント利益の調整額△222,593千円は、各報告セグメントに配分していない全社費用であり、主に管理部門等に係る費用であります。セグメント資産の調整額559,555千円は、各報告セグメントに配分していない全社資産であり、主に管理部門等に係る資産であります。 ２．セグメント利益は、損益計算書の営業利益と調整を行っております。 ３．減価償却費の調整額2,458千円は、主に全社資産に係るものであります。 当事業年度（自 2020年４月１日 至 2021年３月31日） （単位：千円） 報告セグメント 調整額 （注）１、３、４ 財務諸表計上額 （注）２ マルチリンガルＣＲＭ事業 セールスアウトソーシング事業 売上高 外部顧客への売上高 1,013,716 989,583 2,003,299 2,003,299 セグメント間の内部売上高又は振替高 1,013,716 989,583 2,003,299 2,003,299 セグメント利益 179,537 351,071 530,609 △ 252,988 277,620 セグメント資産 273,189 165,563 438,752 1,612,496 2,051,249 その他の項目 減価償却費 6,847 1,721 8,569 2,380 10,949 有形固定資産及び無形固定資産の増加額 14,383 14,383 280 14,663 （注）１．セグメント利益の調整額△252,988千円は、各報告セグメントに配分していない全社費用であり、主に管理部門等に係る費用であります。セグメント資産の調整額1,612,496千円は、各報告セグメントに配分していない全社資産であり、主に管理部門等に係る資産であります。 ２．…
主要な顧客・販売先
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/ 原文長 約4747文字
２．当事業年度の800TELESERVICES (Hong Kong) LIMITEDに対する販売実績は、当該販売実績の総販売実績に対する割合が100分の10未満のため記載を省略しております。 ⑤競合会社について 当社は、ＢＰＯ（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）として主にマルチリンガルＣＲＭサービス、営業アウトソーシングサービスを提供しております。マルチリンガルＣＲＭサービスにおいては大手の寡占化が進んでおり、各社において付加価値を高めてサービスの質の向上を目指すと共に、派生する事業への参入を進めるなど競合が進んでおります。また、ＢＰＯは市場規模が約4.4兆円（出典：株式会社矢野経済研究所「ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場の実態と展望 2020-2021」（2020年11月））と大きな市場ではありますが、参入障壁が低い点から大手からベンチャーまで多数の企業が参入しており、群雄割拠の状態が続いております。 当社の特徴として営業機能を備えた24時間365日、多言語に対応するマルチリンガルＣＲＭサービスの提供など得意分野に特化した差別化戦略を採用しておりますが、今後同領域に新規参入が続き、当社が明確な競争優位を維持できなかった場合には、当社の財政状態及び経営成績に影響を及ぼす可能性があります。 （２）事業内容に関するリスクについて ①クライアントとの契約について クライアントとの契約期間は１ヵ月から年単位まで様々ありますが、主要取引先との契約において他企業への切り替えや内製化に伴う途中解約等によって契約更新が行われなかった場合には、当社の財政状態及び経営成績に影響を及ぼす可能性があります。 ②代替システムの発達による優位性や競争力の低下について 当社は、熟練した専門オペレーションスタッフを育成することによってエンドユーザー目線の顧客満足度が高いマルチリンガルＣＲＭサービスや成果の大きい営業アウトソーシングサービスをクライアントに提供しており、それが当社の優位性や競争力になっているものと認識しております。しかしながら、将来的に通信技術やＡＩ、音声認識等の技術革新に伴って熟練した専門オペレーションスタッフに代替し得る完成度の高い自動音声応答システムが出現した場合には、当社の優位性や競争力が損なわれ、当社の財政状態及び経営成績に影響を及ぼす可能性があります。 ③システムトラブルについて 当社は通信インフラの利用について、電話回線の他にインターネット回線を利用したＩＰ通話や、クラウド型のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システム（注）を利用しております。…